Courriel – Exportation du rapport sur le rendement d’un agent

Conversations par courriel: Dans le canal courriel, une conversation équivaut à un ou plusieurs fils de discussion par courriel avec un même client. Une conversation peut regrouper tous les courriels de l’une ou l’autre partie. Dès que l’agent marque une conversation comme étant fermée, ces courriels sont calculés comme une seule conversation.

Courriel client: le nombre de clients associé à une adresse courriel. Il peut y avoir plusieurs conversations (fils de discussion par courriel) associées à un même client (adresse courriel). Si un client envoie un nouveau courriel avec une autre adresse courriel, cette conversation sera calculée comme un nouveau client dans la boîte de réception.

Rendement d’un agent

• Activité

  • Première réponse : nombre de demandes – pendant les heures d’ouverture Le nombre de conversations par courriel qui ont reçu une première réponse (uniquement pendant les heures d’ouverture)

• Réactivité

  • Première réponse : délai moyen – pendant les heures d’ouverture Le délai moyen écoulé entre la réception du premier courriel d’un client et le moment où un agent envoie une première réponse (uniquement pendant les heures d’ouverture)

  • Première réponse : nombre de demandes – en tout temps Le nombre total de conversations par courriel qui ont reçu une première réponse

  • Première réponse : délai moyen – en tout temps Le délai moyen écoulé entre la réception du premier courriel d’un client et le moment où un agent envoie une première réponse

  • Résolution au total : nombre de demandes – pendant les heures d’ouverture Le nombre total de conversations par courriel qui ont été menées à terme par un agent ou marquées comme fermées (uniquement pendant les heures d’ouverture)

  • Résolution au total : délai moyen – pendant les heures d’ouverture Le délai moyen écoulé entre la réception du premier courriel d’un client et le moment où la conversation a été marquée comme fermée (uniquement pendant les heures d’ouverture)

  • Résolution au total : nombre de demandes – en tout temps Le nombre total de conversations par courriel qui ont été menées à terme par un agent ou marquées comme fermées

  • Résolution au total : délai moyen – en tout temps Le délai moyen écoulé entre la réception du premier courriel d’un client et le moment où la conversation a été marquée comme fermée

• Satisfaction client – Pas encore disponible pour le canal courriel