Aperçu des conversations

Les quatre volets suivants présentent l’engagement client pour une période sélectionnée.

1. DURÉE MOYENNE DES CONVERSATIONS (avec des agents et votre chatbot)

2. CONVERSATIONS TOTALES (nombre de conversations où un client a interagi avec le chatbot après 10 minutes d’inactivité ou a rouvert la conversation après qu’un agent l’a fermée)

3. CONVERSATIONS ENGAGÉES (nombre de conversations auxquelles les clients ont participé, au-delà du message de bienvenue)

4. CLIENTS UNIQUES (nombre de clients individuels ayant interagi avec le chatbot)

Engagement

L’engagement se mesure par les interactions des clients.

Les clients actifs sont ceux qui répondent au message de bienvenue du chatbot.

Les clients non actifs sont ceux qui ne répondent pas au chatbot.

Nombre de conversations par type d'engagement

Ce graphique à barres indique le nombre total de clients actifs et non actifs pour la période sélectionnée.

Si vous choisissez "Aujourd'hui", le graphique s'affichera sur une base horaire. 👍

Résultats pour “Aujourd’hui”

Résultats pour “7 derniers jours”

Nombre de messages

Ce graphique indique le nombre de messages envoyés par des agents, par le chatbot et par les clients.

Demandes de transfert et conversations actives

Ce graphique vous permet de choisir les données à afficher : le nombre de fois où des clients ont demandé à parler à un agent ou le nombre de conversations actives avec le chatbot.

Pour basculer entre les graphiques Conversations actives et Demandes de transfert, utilisez la liste déroulante dans le coin supérieur droit.

Deux autres graphiques sont visibles dans cette section sous les demandes de transfert, soit :

• Conversations fermées par service

• Conversations traitées par type d’assistance

Conversations fermées par département

Ce graphique indique le nombre de conversations fermées selon les services de votre entreprise.

Vous pouvez télécharger ce rapport en cliquant sur le bouton bleu Export department report. Le rapport sera téléchargé au format CSV et affichera le nombre de conversations, le nombre d’agents concernés et le délai moyen de résolution. En voici un exemple :

Les graphiques affichent les résultats correspondant à la période et aux canaux que vous avez sélectionnés à l’aide des filtres au haut de la page. Pour quitter la page, cliquez sur

Conversations traitées par type d’assistance

Ces conversations comprennent toutes celles gérées par un agent ou par le chatbot. Vous avez aussi la possibilité d’afficher seulement les conversations actives ou toutes les conversations. Cliquez sur le bouton pour passer d’une option à l’autre.