Conversation en continu

Cette fonctionnalité vous permet de reprendre contact avec un client qui a écrit à votre marque dans le widget Heyday, puis quitté votre site Web. Sur cette page, vous découvrirez comment en tirer le

Les marques ratent de nombreuses occasions de converser avec leurs clients lorsque ceux-ci leur écrivent en dehors des heures d’ouverture ou attendent trop longtemps pour parler à un agent. Résultat? Les clients quittent le chat. Le chat Heyday vous évite de telles situations, puisque votre équipe pourra revenir vers les clients qui ont tenté de joindre votre marque.

Cette fonctionnalité améliorera l’expérience de vos acheteurs et de votre marque en:

• Améliorer l’expérience et la satisfaction du client grâce à la possibilité de reprendre contact;

• Favoriser davantage de possibilités de ventes;

• Permettre à vos agents de gagner du temps, car ils auront moins de conversations à fermer une fois les clients partis;

• Faciliter l’accès pour vos clients en éliminant l’étape de connexion via les réseaux sociaux;

• Permettre aux clients de recevoir de l’assistance même s’ils vous écrivent en dehors des heures d’ouverture;

• Éviter la perte de clientèle en raison des délais d’attente pour parler à un agent.

Cette fonctionnalité permet aux clients de se reconnecter au chat, peu importe le type d’appareil qu’ils utilisent – un net avantage du chat Heyday par rapport aux réseaux sociaux.

Comment ça fonctionne?

Dans le chat

Cette fonctionnalité est activée à l’échelle de l’organisation. Vous n’aurez qu’à apporter une seule modification aux scripts avant de l’activer : demander l’adresse courriel du client.

Boîte de réception

Trois différents statuts peuvent être réglés lors d’une conversation dans la fenêtre de chat Heyday.

1. Actif (avec le point vert): le client est actif sur le chat.

2. Joignable (sans point vert): le client a abandonné le chat, mais vous pouvez toujours communiquer avec lui.

3. Injoignable (conversation grisée): le client n’est plus joignable, car il a quitté le chat.

Reprise de contact avec le client

Lors de l’ouverture d’une conversation, l’agent doit inviter le client à rejoindre la conversation en cliquant sur le bouton prévu à cet effet.

Avant que l'e-mail ne soit envoyé au client final, le coéquipier peut ajouter un message personnalisé dans la zone de texte, un aperçu s'affichera alors dans la fenêtre contextuelle avant l'envoi au client.

Lors de l'envoi du message, une fenêtre contextuelle apparaît pour demander au coéquipier de confirmer son intention d'envoyer le message par courrier électronique (avec un aperçu du message).

Pour éviter d’inonder le client de courriels, essayez d’inclure autant d’information que possible dans votre message.

Courriel

Pour reprendre contact avec le client, l’agent lui envoie un courriel qui contient ce qui suit:

1. Le message rédigé par l’agent;

2. Un lien pour ouvrir la fenêtre de chat sur le site Web de la marque;

3. Les heures d’ouverture.

Voici un exemple du courriel envoyé au client:

Le courriel sera envoyé en anglais ou en français, selon la langue employée par le client dans le chat. Si le client vous a écrit dans une langue autre que l’anglais ou le français, le courriel sera envoyé en anglais.