Conversations
Sous l’onglet Conversations, vous trouverez des données détaillées sur les conversations que vous pourrez utiliser pour présenter les mesures de performance les plus importantes aux différents leaders de votre entreprise!
De plus, vous pourrez filtrer rapidement les rapports relativement au nombre de conversations, à l’activité du chatbot, à l’activité des agents ou aux données sur les ventes.
Par défaut, les données seront affichées pour tous les canaux, toutes les heures et pour les sept derniers jours. Assurez-vous d’utiliser les filtres pour obtenir un aperçu plus spécifique des données.😉
Aperçu
Il s’agit de votre premier groupe de données. C’est ce que vous verrez en ouvrant l’onglet Conversations.
👉Une conversation est comptée lorsqu’un client interagit avec le chatbot après 10 minutes d’inactivité, ou rouvre une conversation close.👈
Transferts réussis : Nouvelles demandes de transfert reçues dans la boîte de réception pendant la période sélectionnée.
Conversations totales : Toutes les conversations, y compris les conversations du chatbot.
Conversations avec réponse : Nombre de demandes pour lesquelles les agents ont rédigé au moins un message pendant la période sélectionnée.
Conversations engagées : Nombre de conversations où les clients ou les agents ont interagi après le message de bienvenue.
Conversations closes : Demandes de transfert closes par un agent.
Clients engagés: Nombre de clients individuels qui ont interagi avec le chatbot.
Temps d’attente initial moyen d’un client : Délai entre le premier message du client et la réponse d’un agent à ce message pendant la période sélectionnée.
Durée moyenne des conversations dans le chatbot : Durée moyenne de toutes les conversations engagées dans le chatbot.
Vous trouverez également des graphiques représentant les conversations par canal et par type de soutien, ainsi que les conversations closes par service.
Dans les graphiques des conversations par canal et par type de soutien, vous pouvez afficher les résultats pour toutes les conversations ou pour les conversations engagées seulement.
En défilant un peu plus vers le bas, vous trouverez les sections des demandes de transfert et de l’activité des conversations.
Demandes de transfert
Transfert par canal
De quels canaux vos clients proviennent-ils le plus souvent?
Ce graphique présente une comparaison par canal du nombre de fois où un client a demandé à parler à un agent.
Événements de transfert
Les transferts aux agents sont-ils tous réussis? Comment le savoir?
Cette section vous permet de faire le suivi des demandes de transfert et fournit des données sur tous les transferts:
Réussis : Demandes de transfert reçues dans la boîte de réception.
Annulés : Demandes de transfert annulées par le client.
Désactivés : Demandes de transfert qui n’ont pas été terminées parce que l’option de transfert à un agent était désactivée.
Incomplets : Le client n’a pas terminé le transfert vers l’agent.
Activité des conversations
Ces données sont extrêmement importantes. Elles vous permettent de savoir à quel jour de la semaine et à quelle heure vos clients sont le plus engagés.
Elles incluent les conversations engagées dans le chatbot et le nombre de fois où les clients ont demandé à parler à un agent.
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