⛔Bloquer

Cette fonctionnalité a pour objectif de fournir un environnement sûr à vos coéquipiers en limitant l'exposition à un langage inapproprié et au harcèlement lors d’une conversation dans le chat ou d'une consultation vidéo.

Avantages

• Possibilité pour vos coéquipiers de bloquer eux-mêmes les conversations en un clic directement depuis la plateforme Heyday.

• Mise en place des meilleures mesures pour empêcher que les clients bloqués ne reviennent sur le chat ou envoient des emails.

• Analyse des conversations bloquées prévue pour le premier trimestre sous forme de CSV.

• Disponible pour toutes les organisations, sans aucune configuration nécessaire.

Dans le cas où un client deviendrait frustré, se mettrait à crier ou deviendrait injurieux, votre organisation doit avoir la possibilité de réorienter la conversation afin de protéger vos coéquipiers. Le fait d’apprendre à vos représentants à reconnaître ce genre de comportement et à établir une limite claire auprès du client leur permettra d’être mieux préparés pour faire face à ce type de situation.

Voici un exemple simple et efficace :

« Je suis désolé pour ce désagrément. Je souhaite vraiment vous aider, mais je ne peux pas poursuivre cette conversation si vous continuez à utiliser ce langage inapproprié. Je vous invite à rester courtois, sinon, conformément à notre procédure, je devrai mettre fin à cette conversation. »

Malheureusement, dans certains cas, il n'est pas possible de gérer un client insatisfait et en colère, et bloquer la conversation est la meilleure façon qu’ont les coéquipiers de se protéger.

Mettre fin à une conversation et bloquer un client est une mesure extrême qui ne doit être utilisée QUE lorsqu'aucune autre solution n’est envisageable.

Comment bloquer une conversation

Pour bloquer un client qui refuse de maintenir une conversation respectueuse, veuillez suivre les étapes suivantes:

• Assurez-vous que la conversation avec le client à bloquer est ouverte.

• Cliquez sur l’icône « bloquer » en haut à droite.

• Une fenêtre de confirmation s'affichera. Cliquez ensuite sur « Bloquer ».

Si vous souhaitez informer le client qu'il est bloqué, vous pouvez lui envoyer un message avant que le blocage ne s’effectue.

Aucun message automatique ne sera envoyé par Heyday lorsqu’un coéquipier bloque un client.

Conversations bloquées

Les conversations bloquées restent accessibles dans les conversations « fermées ». Vos coéquipiers peuvent y accéder et en lire le contenu, mais ne peuvent pas répondre au client bloqué.

Points clés:

• Les nouveaux messages des clients bloqués sont ignorés.

• Le chatbot ne répond pas aux clients bloqués.

  -> Les messages envoyés pendant que le client est bloqué ne sont pas affichés.

  -> Les messages envoyés une fois le client débloqué sont affichés.

Après qu’une conversation ait été bloquée, seuls les administrateurs peuvent la débloquer. Un bouton de déblocage est situé en bas au centre de la fenêtre de chat, lorsqu'un administrateur ouvre une conversation bloquée.

• un message s'affiche avec une mention d'avertissement. Cliquez sur confirmer pour débloquer.

Contraintes

Chat Heyday: si un client change d'appareil, de navigateur ou efface ses cookies, il sera reconnu comme un nouveau client et ne sera plus bloqué.

Facebook mode invité : si un client bloqué ferme sa session de chat Messenger et démarre une nouvelle session en mode invité, il n'est plus bloqué et peut accéder au chat.

La fonctionnalité n’est pas disponible sur mobile pour le moment.